Архив статей журнала
В статье раскрыты основные проблемы оценки клиентоориентированности в сервисных организациях, обосновывается необходимость разработки ориентированных на клиентов стратегий, нормативных документов, проведения исследований и обучения сервисных работников. Даны рекомендации по структуре корпоративного стандарта качества обслуживания, а также по разработке учебных кейсов по сбойным ситуациям в обслуживании клиентов. Автор использует для обоснования выводов материалы передовых банков и авиационных предприятий, а также данные проведенного экспресс-опроса членов Совета по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.
В статье обозначена важность исследования предпочтений российских потребителей на рынке туристических услуг. Развитие современного бизнеса в условиях экономических и геополитических шоков, стремительное переформатирование существующих связей и применение цифровых технологий определяют необходимость реализации нового подхода в отношениях производителей и потребителей. Маркетинг взаимоотношений в период определения новых ценностных ориентиров развития бизнеса рассматривается как одна из наиболее значимых современных концепций.Отмечается необходимость исследования и учета потребительских предпочтений, построения коммуникаций в целях обеспечения эффективных взаимоотношений производителя и потребителя в сфере туристских услуг. Проведенный анализ показал, что проходящие масштабные перемены привели к изменению потоков в туристической отрасли и смене запросов потребителей. Отмечается, что производителю важно не только своевременно реагировать на происходящее, но и чутко прогнозировать возможные события для разработки новых подходов в отношении своих целевых потребителей, корректировать как стратегические, так и тактические траектории развития. Обращается внимание на необходимость активного внедрения средств информационного взаимодействия потребителей и производителей туристских услуг, что выступает залогом эффективного развития туристической отрасли.