Цель этой статьи - проанализировать отзывы онлайн-покупателей и получить представление о факторах удовлетворенности клиентов на основе большого количества пользовательского контента онлайн-магазинов США. Этот пользовательский контент стал более содержательным, особенно в эпоху СО-ВИДЕО-19, в результате стремительного роста онлайн-покупок. В этом исследовании используются большие текстовые данные о 5 340 786 онлайн-отзывах, которые были собраны с платформы bizratesurvey.com. Исследование было сосредоточено на отзывах отдельных покупателей о 839 интернет-магазинах США. Для обработки данных были использованы частотный анализ слов и методы скрытого распределения Дирихле. Результаты выявили три основные темы, связанные с простотой использования, продуктом и доставкой, которые были отмечены очень довольными клиентами онлайн-магазинов США. Авторы правильно обозначили темы, рассмотрев по крайней мере двадцать наиболее вероятных слов в каждой теме. Результаты дают руководителям онлайн-магазинов представление о том, как повысить удобство покупок, улучшить качество продукции и ее доставку покупателям. Специалисты-практики могут повторить процесс анализа данных, выполненный в этом исследовании, чтобы отслеживать отзывы клиентов. Полученные результаты также предоставляют новый способ использования больших текстовых данных из отзывов клиентов в дальнейших исследованиях.
Идентификаторы и классификаторы
В эпоху COVID-19 отсутствие осознанного уровня контроля положительно и в значительной степени связано с покупками. Ряд исследований, посвященных этой эпохе, выявили новые формы поведения покупателей, такие как панические покупки, для контроля неопределенности. Например, панические покупки могут быть вызваны страхом перед неизвестным, поскольку покупка становится способом контролировать негативные эмоции [Yuen et al., 2020; Barnes, Diaz, Arnaboldi, 2021]. Однако некоторые другие исследования были специально посвящены изменениям в поведении клиентов в онлайн-контексте. П. Форстер и Й. Тан [Forster, Tang, 2005] обнаружил, что онлайн-шопинг вырос из-за опасений быть зараженным вирусом. Р. Ким [Kim, 2020] одним из первых исследовал пандемию как фактор структурных изменений в потреблении и трансформации цифрового рынка, а также долгосрочных последствий. влияние на поведение потребителей в отношении розничной торговли через Интернет. Он считает, что пандемия вынудила многие предприятия работать онлайн и принимать необходимые меры для выживания, чтобы продавать свои продукты или услуги. Ким также предположил, что менеджерам необходимо развивать инновационные цифровые продажи из-за роста онлайн-покупок в эпоху COVID-19.
Список литературы
-
Abdallah N., Alyafai H., Ibrahim A. 2021. Customer satisfaction towards online shopping. International Journal of Current Science Research and Review 4 (7): 692-696.
-
Al-Ghraibah O. B. 2020. Online consumer retention in Saudi Arabia during COVID-19: The moderating role of online trust. Journal of Critical Reviews 7 (9): 2464-2472.
-
Al-Jahwari N. S., Khan F. R., Al Kalbani G. K., Al Khansouri S. 2018. Factors influencing customer satisfaction of online shopping in Oman: Youth perspective. Humanities & Social Science Reviews, EISSN 6 (2): 2395-7654.
-
Atul Khedkar S., Shinde S. K. 2019. Customer review analytics for business intelligence. In: Krishnan N., Karthikeyan M. (eds). 2018 IEEE International Conference on Computational Intelligence and Computing Research (ICCIC). Madurai, India: IEEE; 1-5.
-
Awad N. F., Ragowsky A. 2008. Establishing trust in electronic commerce through online word of mouth: An examination across genders. Journal of Management Information Systems 24 (4): 101-121.
-
Bahari N., Samad N. S. A., Yaziz Mohamad M. F. A., Yunoh M. N. M., Rosli N. A. 2021. Factors influencing customer satisfaction in online shopping. Journal of Entrepreneurship and Business 9 (1): 72-82.
-
Bansal H. S., Voyer P. A. 2000. Word-of-mouth processes within a services purchase decision context. Journal of Service Research 3 (2): 166-177. EDN: FNNYQV
-
Barnes S. J. 2020. Information management research and practice in the post-COVID-19 world. International Journal of Information Management 55: 102175.
-
Barnes S. J., Diaz M., Arnaboldi M. 2021. Understanding panic buying during COVID-19: A text analytics approach. Expert Systems with Applications 169: 114360.
-
Barnes S. J., Mattsson J., Sorensen F., Jensen J. F. 2020. Measuring employee-tourist encounter experience value: A big data analytics approach. Expert Systems with Applications 154: 113450. -
Berger J., Humphreys A., Ludwig S., Moe W. W., Netzer O., Schweidel D. A. 2020. Uniting the tribes: Using text for marketing insight. Journal of Marketing 84 (1): 1-25. -
Blei D. M. 2012. Probabilistic topic models. Communications of the ACM 55 (4): 77-84. -
Brandtner P., Darbanian F., Falatouri T., Udokwu C. 2021. Impact of COVID-19 on the customer end of retail supply chains: A big data analysis of consumer satisfaction. Sustainability 13 (3): 1464. EDN: AUIKMJ -
Brosnan K., Babakhani N., Dolnicar S. 2019. "I know what you're going to ask me": Why respondents don't read survey questions. International Journal of Market Research 61 (4): 366-379. -
Cao Y., Gruca T. S., Klemz B. R. 2003. Internet pricing, price satisfaction, and customer satisfaction. International Journal of Electronic Commerce 8 (2): 31-50. -
Chang H. H., Chen S. W. 2009. Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce. Information & Management 46 (7): 411-417. -
Deyalage P., Kulathunga D. 2020. Exploring key factors for customer satisfaction in online shopping: A systematic literature review. Vidyodaya Journal of Management 6 (1): 163-190. -
Forster P. W., Tang Y. 2005. The role of online shopping and fulfillment in the Hong Kong SARS crisis. In: Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on System Sciences; 271. IEEE. -
Ghandour A., Woodford B. J. 2020. COVID-19 impact on E-Commerce in UA E. In: 21st International Arab Conference on Information Technology (ACIT)/ Giza, Egypt: IEEE; 1-8. -
Guo Y., Barnes S. J., Jia Q. 2017. Mining meaning from online ratings and reviews: Tourist satisfaction analysis using latent dirichlet allocation. Tourism Management 59: 467-483. -
Hashem T. N. 2020. Examining the Influence of COVID 19 Pandemic in changing customers' orientation towards e-shopping. Modern Applied Science 14 (8): 59-76. -
Hernandez-Mendez J., Munoz-Leiva F., Sanchez-Fernandez J. 2015. The influence of e-word-of-mouth on travel decision-making: Consumer profiles. Current Issues in Tourism 18 (11): 1001-1021. -
Ho-Dac N. N., Carson S. J., Moore W. L. 2013. The effects of positive and negative online customer reviews: Do brand strength and category maturity matter? Journal of Marketing 77 (6): 37-53. -
Hsu S.-H. 2008. Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index. Expert Systems with Applications 34 (4): 3033-3042. -
Kim J., Jin B., Swinney J. L. 2009. The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services 16 (4): 239-247. -
Kim R. Y. 2020. The impact of COVID-19 on consumers: Preparing for digital sales. IEEE Engineering Management Review 48 (3): 212-218. -
Kim S.-H., Yoo B.-K. 2021. Topics and sentiment analysis based on reviews of omni-channel retailing. Journal of Distribution Science 19 (4): 25-35. -
LaValle S., Lesser E., Shockley R., Hopkins M. S., Kruschwitz N. 2011. Big data, analytics and the path from insights to value. MIT Sloan Management Review 52 (2): 21-32. -
Liu X., He M., Gao F., Xie P. 2008. An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: A holistic perspective. International Journal of Retail & Distribution Management 36 (11): 919-940. -
Losiewicz P., Oard D. W., Kostoff R. N. 2000. Textual data mining to support science and technology management. Journal of Intelligent Information Systems 15 (2): 99-119. EDN: AGGFBL -
Merugu P., Mohan V. K. 2020. Customer satisfaction towards online shopping with reference to Jalandhar city. International Journal of Management 11 (2): 36-47. -
Oliveira M., Tavares F., Diogo A., Ratten V., Santos E. 2021. The importance of e-commerce and customer relationships in times of COVID-19 pandemic. In: Ratten V., Thaichon P. (eds). COVID-19, Technology and Marketing. Singapore: Palgrave Macmillan; 33-58. -
Oliver R. L. 1977. Effects of expectation and disconfirmation on post-exposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology 62 (4): 480-486. -
Oliver R. L. 1980. A cognitive model of the antecedents and retail setting. Journal of Retailing 57: 25-48. -
Pantano E., Pizzi G., Scarpi D., Dennis C. 2020. Competing during a pandemic? Retailers' ups and downs during the COVID-19 outbreak. Journal of Business Research 116: 209-213. -
Podsakoff P. M., MacKenzie S. B., Lee J.-Y., Podsakoff N. P. 2003. Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology 88 (5): 879. EDN: GWUHYP -
Prasad R. K., Srivastava M. K. 2021. Switching behavior toward online shopping: Coercion or choice during Covid-19 pandemic. Academy of Marketing Studies Journal 25 (1): 1-15. -
Reibstein D. J. 2002. What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back? Journal of the Academy of Marketing Science 30 (4): 465-473. EDN: DTOWYP -
Salem M. A., Nor K. M. 2020. The effect of COVID-19 on consumer behaviour in Saudi Arabia: Switching from brick and mortar stores to E-Commerce. International Journal of Scientific & Technology Research 9 (07): 15-28. -
Spence M. 1973. Job market signaling. Quarterly Journal of Economics 87 (3): 355-374. -
Szymanski D. M., Hise R. T. 2000. E-satisfaction: An initial examination. Journal of Retailing 76 (3): 309-322. EDN: FAHKUL -
Tandon U., Kiran R. 2019. Factors impacting customer satisfaction: An empirical investigation into online shopping in India. Journal of Information Technology Case and Application Research 21 (1): 13-34. -
Vakulenko Y., Shams P., Hellstrom D., Hjort K. 2019. Online retail experience and customer satisfaction: The mediating role of last mile delivery. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research 29 (3): 306-320. -
Westbrook R. A. 1987. Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research 24 (3): 258-270. -
Yang Z., Cai S., Zhou Z., Zhou N. 2005. Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting web portals. Information & Management 42 (4): 575-589. -
Yuen K. F., Wang X., Ma F., Li K. X. 2020. The psychological causes of panic buying following a health crisis. International Journal of Environmental Research and Public Health 17 (10): 3513. -
Zhang K. Z. K., Zhao S. J., Cheung C. M. K., Lee M. K. O. 2014. Examining the influence of online reviews on consumers' decision-making: A heuristic-systematic model. Decision Support Systems 67: 78-89. -
Zeng F., Hu Z., Chen R., Yang Z. 2009. Determinants of online service satisfaction and their impacts on behavioural intentions. Total Quality Management 20 (9): 953-969.
Выпуск
Другие статьи выпуска
В статье рассматривается взаимосвязь государственной собственности в российских компаниях со степенью их интернационализации. Международная активность госкомпаний из стран с растущими экономиками - актуальная тема в литературе по международному бизнесу и стратегическому менеджменту, причем исследования взаимосвязи госсобственности и интернационализации демонстрируют противоречивые результаты. Одна из причин неоднозначности результатов исследований заключается в различиях страновых контекстов растущих рынков, которые оказывают влияние на то, каким образом госсобственность соотносится с интернационализацией. Российские государственные компании наименее изучены среди фирм из стран с растущими экономиками, поэтому для целостного понимания воздействия госсобственности на интернационализацию компаний из стран с растущими экономиками необходимо рассмотрение их международной деятельности. В работе изучается интернационализация российских государственных компаний в период с 2013 по 2017 г. Результаты анализа показывают, что чем больше доля госсобственности в российских компаниях, тем меньше степень их интернационализации. Исследование вносит вклад в дискуссию о роли государства в интернационализации компаний, а также о влиянии госсобственности на международные стратегии компаний, подчеркивая, что контекстуальная специфика имеет важное значение.
Цель исследования - представить и описать основные направления цифровой трансформации бизнес-модели профессиональных спортивных объединений на примере Национальной футбольной лиги как субъекта спортивной индустрии. Используя подход М. Джонсона, К. Кристенсена и Х. Кагерманна к определению бизнес-модели компании, где выделяются четыре основных компонента, проанализированы бизнес-модель Национальной футбольной лиги и влияние цифровых технологий на ее компоненты. Опираясь на данные анализа, а также интервью и высказывания представителей спортивных организаций в зарубежных средствах массовой информации, выделены основные направления цифровой трансформации бизнес-модели профессиональных спортивных объединений - изменение ценностного предложения путем вовлечения болельщиков в цепочку создания добавленной стоимости и формирование дополнительных источников дохода посредством трансформации существующей бизнес-модели в направлении D2C (direct to customer). Результаты исследования могут быть использованы менеджерами профессиональных спортивных объединений при формировании цифровой стратегии организации и стратегии трансформации бизнес-модели.
В литературе, посвященной корпоративной политической деятельности, много исследований посвящено лоббистской деятельности в Соединенных Штатах и ее взаимосвязи с финансовыми показателями фирм. Лоббизм в США возник одновременно с самим государством, и демократическая система правления способствовала его быстрому развитию. Однако было проведено несколько исследований, посвященных фирмам со штаб-квартирами за пределами Соединенных Штатов, в которых изучалось, как национальность влияет на их лоббистскую деятельность. В данной статье на основе институциональной теории утверждается, что высокие расходы транснациональных корпораций на лоббирование увеличивают их годовой доход. В ней также утверждается, что этот эффект сдерживается национальной принадлежностью фирмы и ее размером. Сформулированные гипотезы были проверены на выборке из 51 фармацевтической компании, охватывающей пятнадцатилетний период 2005-2020 гг. и представляющей 12 стран. В качестве модераторов были использованы два показателя размера компании: общий объем активов и количество сотрудников. Полученные результаты подтверждают гипотезу о взаимосвязи между расходами на лоббирование и годовым доходом, как описано выше. Однако полученные данные не подтверждают доводы о сдерживающем влиянии размера на эту взаимосвязь. Исследование ограничено одним конкретным сектором. Однако, благодаря универсальности измерения, возможны дальнейшие сравнительные исследования между секторами в разных странах. Результаты исследования углубляют понимание факторов, определяющих политическую активность корпораций, и дают представление о дальнейшем развитии темы и расширении знаний. Это исследование имеет важное значение для кадровой политики фирм, оптимизации стратегии лоббирования и управления местоположением бизнеса.
Цифровые технологии играют всю большую роль во всех областях жизни и все чаще коренным образом меняют процессы и структуры организаций вне зависимости от направления их деятельности. Управление человеческими ресурсами на данный момент является одним из ведущих организационных процессов, проходящих через активный этап развития с помощью цифровизации. С учетом растущего процента HR-практик, переходящих в цифровой формат, меняются и требования к компетенциям HR-специалистов, линейных руководителей и рядовых сотрудников. В статье систематизированы результаты исследований проблематики HR-цифровизации, проводившихся в течение двух последних десятилетий. На основе представленного обзора литературы рассматриваются ведущие направления развития HR-цифровизации, факторы, влияющие на внедрение и использование HR-технологий, а также актуальные области будущих исследований по данной теме. Среди направлений HR-цифровизации выделены цифровизация человека, цифровизация рабочей деятельности и цифровизация HR-процессов. Факторы, влияющие на внедрение и использование HR-технологий, разделены на три блока, а именно: организационные, технические и человеческие. Области дальнейшего анализа включают в себя контекст, в котором осуществляется цифровизация, ее отдельные процессы, социальные составляющие, технические аспекты, а также результаты. Статья может быть интересна исследователям, занимающимся данной темой, а также организациям, в которых проводится или планируется цифровизация.
Целью данного документа является анализ внедрения государственно-частного партнерства в секторе здравоохранения как способа использования частного финансирования и экспертных знаний для достижения целей государственной политики в Албании. Исследование состоит из обзора четырех государственно-частных партнерств в сфере здравоохранения и подробного анализа основных характеристик двух из них. Сектор здравоохранения в качестве объекта исследования был выбран в связи с проводимыми реформами, направленными на улучшение системы общественного здравоохранения и качества обслуживания. Тематическое исследование основано на данных, собранных в результате анализа контрактов, подписанных между сторонами, отчетов, интервью и документов по управлению этими контрактами. Исследование также опирается на вторичные источники информации, ориентированные на законодательство и другие государственные правовые акты. В статье подчеркивается необходимость принятия долгосрочной стратегии в области здравоохранения, а также применимых стандартов мониторинга процедур ее реализации. Во время пандемии COVID-19 реализация этих контрактов стала еще более важной для страны, где контракты рассматривались как способ повышения качества государственных услуг. Ряд рекомендаций, предложенных в статье, может способствовать дальнейшим исследованиям в этой области.
Издательство
- Издательство
- СПбГУ
- Регион
- Россия, Санкт-Петербург
- Почтовый адрес
- Россия, 199034, Санкт-Петербург, Университетская наб., д. 7–9
- Юр. адрес
- Россия, 199034, Санкт-Петербург, Университетская наб., д. 7–9
- ФИО
- Кропачев Николай Михайлович (РЕКТОР)
- E-mail адрес
- spbu@spbu.ru
- Контактный телефон
- +7 (812) 3282000
- Сайт
- https://spbu.ru/